La politique de retour et de remboursement pour e-commerce (1ère partie)

En 2019, avec un nombre croissant d’e-shops à leur disposition, les consommateurs ont de plus en plus d’exigences. Pour les satisfaire, vous devez mettre en place le meilleur service clientèle possible.

Une bonne qualité de service comprend une politique de retour et de remboursement favorable. C’est même l’un des facteurs les plus importants lors de la prise de décision d’achat sur un e-commerce.

Pour les e-commerçants opérant dans des secteurs d’activité tels que la mode ou l’ameublement, où les clients ne peuvent pas inspecter le produit avant d’acheter, l’élaboration d’une politique de retour est inévitable. Elle est d’ailleurs réglementée et obligatoire.

Sachez qu’une politique de retour est bien plus qu’un simple jargon juridique : c’est même un véritable outil marketing de vente ! Bien élaborée, elle peut tout à fait tourner à votre avantage.

POLITIQUE DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT :

C’EST QUOI ?

Une politique de retour et de remboursement est une déclaration qui stipule dans quelles circonstances un e-commerce est prêt à accepter le retour des produits précédemment achetés par le client, et dans quelles conditions un remboursement ou un échange sera émis.

Même si l’idée de faire face aux coûts et à la logistique des retours ne vous enchante guère, prenez conscience qu’ils ne nuisent pas forcément aux revenus de votre e-commerce. Certes, cela peut paraître contradictoire. Mais si vous êtes prêt à fournir des conditions favorables, vous pourrez :

✓ Gagner des ventes

✓ Favoriser la fidélité des clients

✓ Générer des conversions après le retour

En sachant qu’ils peuvent facilement renvoyer des produits, vos clients potentiels seront plus enclins à donner une chance à votre marque. C’est aussi simple que ça ! C’est pourquoi la plupart des e-commerçants constate rapidement une amélioration des ventes après l’ajout d’une bonne politique de retour et de remboursement, car ils réussissent à gagner la confiance des visiteurs de leur site.

De nombreuses études ont d’ailleurs montré l’impact positif fort qu’une politique de retour axée sur le consommateur peut avoir sur les achats répétés et la valeur à vie du client.